Astuces pour le coach kata – Épisode 18 – Tilo Schwarz

Cet article décrit une astuce simple permettant au coach de renforcer l’effet des 5 questions de démarrage du kata de coaching.

Quand Denise rentre chez elle après la répétition de la chorale, elle gare sa voiture dans le garage et prend l’ascenseur jusqu’au 3ème étage. Cela fait un an qu’elle habite dans cet appartement maisonnette du centre-ville et elle l’aime bien. Au moment où elle franchit la porte, elle est trop fatiguée pour cuisiner. Elle attrape un bol de céréales, ajoute un peu de yaourt, s’assied sur le canapé et allume la télévision. Un épisode d’une série policière vient de commencer. Cette fois-ci, il s’agit d’une affaire de meurtre dans une famille industrielle bien établie et ayant de nombreuses ramifications. Il y a plusieurs suspects, mais tout le monde semble avoir un alibi. Peu à peu, les enquêteurs tentent d’établir les liens logiques et encerclent l’auteur du crime. Soudain, Denise est bien réveillée.

Elle se souvient des derniers cycles de coaching avec Mark. Il travaillait alors à l’amélioration de la qualité d’un poste de vissage automatisé dans l’une des chaînes de montage. Son obstacle actuel était « des joints endommagés sur le carter du moteur ». Le processus se déroulait comme suit :

Les joints étaient d’abord placés manuellement sur le carter du moteur par l’un des opérateurs. Ensuite, l’opérateur plaçait le couvercle sur le dessus et déclenchait la station automatique. La machine place ensuite les vis dans les trous du couvercle et le visse sur le boîtier. Des sceaux ont parfois été endommagés au cours de ce processus. Mark a actuellement du mal à trouver la cause des dommages. Denise avait passé plusieurs cycles de coaching à aider Mark à mieux comprendre la situation, mais d’une certaine manière, ils semblaient tourner en rond.

Denise regarde les enquêteurs marquer sur une carte de la ville le lieu où la victime a été retrouvée et le lieu où se trouvent les suspects. Où tout le monde a-t-il été vu la dernière fois? Ils ont ensuite vérifié les horaires et les ont comparés aux distances indiquées sur la carte. Déterminant le lieu et l’heure de l’événement, Denise pense que cela pourrait aussi aider Mark. Elle a l’intention de l’essayer le lendemain. Quand elle entrera dans son bureau le lendemain matin, Denise ouvrit le petit cahier qu’elle appelle « Mon manuel de gestion personnelle » et note l’idée qu’elle avait eu la nuit dernière.

Lorsque vous avez du mal à comprendre la cause, analysez le lieu et le moment de l’événement.

En dessous, Denise fait un petit croquis. C’est comme un entonnoir, pense-t-elle : c’est d’abord de localiser l’obstacle sur le plan de la ville – où cela se passe-t-il exactement, puis de déterminer le moment – cela se produit – afin de mieux observer le processus à ce stade. Cela peut révéler certaines tendances en ce qui concerne le moment et le lieu de l’obstacle et pourrait aider à comprendre la cause.

C’est l’« entonnoir à cause fondamentale », pense Denise. Si la cause n’est pas claire, descendez l’entonnoir. Denise sourit au nom de son nouveau tour et ferme son cahier.

Elle commence sa tournée de coaching en production. « Bonjour Mark, nous avons prévu un cycle de coaching, est-ce que cela vous convient maintenant ? » Rapidement, ils discutent de la condition cible et de la condition actuelle en utilisant leur format habituel consistant à ne mentionner que la métrique de résultat et la métrique de processus cible en utilisant les mots « DONC » et « PARCE QUE » comme mots de liaison.

Ensuite, ils continuent avec la phase 2 du cycle de coaching. Mark travaille toujours sur l’obstacle des «sceaux endommagés ». Il a mené une analyse plus approfondie de la reprise lors de sa dernière étape. Denise demande : « Et qu’as-tu appris de ta dernière étape ? » Mark répond : « J’ai regardé les sceaux endommagés et enlevés des deux derniers jours. Ce sont définitivement des déchets. Nous continuons d’avoir environ 8% de reprises à cause de sceaux endommagés. »

☞ Faites une pause et réfléchissez : Que feriez-vous maintenant en tant que coach ?

Denise parcourt le cycle du kata dans sa tête (voir l’épisode 12).

Bien que Mark ait abouti à un résultat pour la dernière étape, il n’avait pas acquis une connaissance plus approfondie de l’obstacle. En termes d’analyse du problème, leur seuil de connaissance n’avait pas bougé. Ils étaient encore à 2 heures du cycle de Kata ; la cause des dommages aux sceaux était inconnue.

Elle décide de ne pas passer à la question 3, mais de donner suite à la dernière étape. « Mark, qu’as-tu prévu exactement comme dernière étape ? » « Je voulais examiner de près les sceaux endommagés des deux derniers jours, qui ont été reconstruits au cours de la refonte », répond Mark. Denise continue : « Et à quoi t’attendais-tu ? »

(Denise utilise des questions d’approfondissement à la dernière étape – voir l’épisode 17).

Mark jette un coup d’œil au compte rendu d’expérimentation et commence à lire : « La dernière fois que j’ai noté que nous nous attendions à déterminer la cause exacte de la raison pour laquelle les sceaux sont endommagés. » « Et qu’avez-vous appris en franchissant la dernière étape concernant cette attente ? » Denise fait un suivi. Elle remarque qu’elle utilise à nouveau la pierre angulaire d’origine ou la première question de la phase 2 (qu’avez-vous appris de votre dernière étape), mais avec un ajout qui ajoute de la précision.

Mark répond : « Eh bien, je ne connais toujours pas la cause. Mais j’ai déjà tellement observé le processus et je n’arrive nulle part avec ça. »

Denise réfléchit à la réponse de Mark. Il a clairement atteint son seuil de connaissance.

☞ Faites une pause et réfléchissez : Que feriez-vous maintenant en tant que coach ?

Denise continue de penser. Au seuil de la connaissance, je demanderais généralement la prochaine étape. Mais j’ai fait cela pour les deux derniers cycles de coaching. Cela a conduit Mark à observer le processus encore et encore. Malheureusement, chaque fois sans nouvelles connaissances. Laisser Mark avec encore une autre observation du processus général n’aidera pas et ne provoquera que de la frustration. Maintenant, Mark avait besoin d’aide dans l’approche méthodologique. Ceci est un test pour l’entonnoir de ma scène de crime, réalise Denise.

Denise décide de passer à la phase 3 et demande ; « Mark, quels sont les obstacles qui vous empêchent d’atteindre la condition cible, et auquel vous adressez-vous maintenant ? » Mark répond : « Donc, à la dernière étape, aucun nouvel obstacle n’a été ajouté. Nous avons toujours les mêmes trois obstacles ici. » Il pointe le parc à obstacles. Puis Mark continue : « Jusqu’à présent, je travaillais sur l’obstacle « Sceaux endommagés » mais nous ne faisons aucun progrès ici. Je pense que nous devrions essayer un autre obstacle. Mais vous ne voulez probablement pas cela. Vous appelez toujours cela saut d’obstacles. » Ils sourient tous les deux. « Oui, exactement », répond Denise, « continuons à essayer de déchiffrer cette chose avec les sceaux. »

Denise commence à essayer l’entonnoir de cause première en posant des questions sur l’endroit : « Mark, où se situe exactement le problème ? » Mark réagit : « Le test d’étanchéité montre que le sceau est défectueux sur le banc d’essai. Mais ce n’est probablement pas le point où le sceau est endommagé. Je pense que les sceaux pourraient déjà être endommagés au moment de les insérer manuellement, ou au plus tard lorsque le couvercle est mis. »

Aha, le seuil de connaissance réalise Denise. Mais nous sommes maintenant un niveau plus bas aux étapes du processus. Elle passe donc maintenant à la question 4. « Ne vous inquiétez pas si vous ne savez pas exactement où les sceaux sont endommagés, Mark, quelle est la prochaine étape à suivre ? » Mark répond : « Je pense que cela se produit dans les deux premières étapes, mais pour bien le comprendre, je vais devoir vérifier chaque étape du processus. C’est mieux, avec 10 à 20 cas. » « Ça parait bien, » acquiesça Denise et demanda : « quand pouvons-nous aller voir ce que nous avons appris en prenant cette mesure ? » Ils s’accordent sur le prochain cycle de coaching à la fin du quart le même jour.

Denise se dirige vers Joe, qui attend près de son story-board. Ils commencent leur cycle de coaching. Denise remarque immédiatement que Joe n’a pas rassemblé les données actuelles pour la métrique de processus depuis un certain temps. L’entrée de la semaine dernière était la plus récente.

☞ Faites une pause et réfléchissez : Que feriez-vous maintenant en tant que coach ?

Denise décide de ne pas poser de questions sur la dernière étape. Peu importe ce que Joe présenterait, il ne serait pas possible de le relier à la condition réelle car les données actuelles pour l’indicateur de processus sont manquantes. Denise est un peu ennuyée car Joe est un améliorateur expérimenté et ils ont eu plusieurs cycles de coaching ensemble. Il devrait savoir que les données actuelles de l’indicateur de processus sont essentielles. Mais dire cela à Joe empoisonnerait l’atmosphère de leur cycle de coaching.

Denise s’efforce de rester calme et répète la question fondamentale 2 : « Quelle est la situation actuelle concernant la métrique de processus aujourd’hui ? » Ceci, bien sûr, conduit à atteindre le seuil de la connaissance. Ils conviennent d’une nouvelle mesure de la métrique du processus et planifient le prochain cycle de coaching dans 2 heures.

Alors que Denise retourne à son bureau, elle pense aux deux cycles de coaching. Avec Mark et Joe, elle a répété l’une des questions fondamentales du kata de coaching et a ajouté une clarification.

« Qu’avez-vous appris en franchissant la dernière étape, en ce qui concerne vos attentes ? » était un exemple.

Denise réfléchit à quelques options supplémentaires :

« Quelle est la condition réelle concernant l’indicateur de processus aujourd’hui ? » était une autre.

« Quel obstacle vous adressez-vous maintenant, cela a un effet sur l’indicateur de processus ? »

Cela mettait l’astuce « premier effet » (voir Épisode 5) en une question ouverte.

Toutes les questions du kata de coaching peuvent être plus précises, conclut Denise. Avec cette astuce, en tant que coach, vous pouvez guider méthodiquement sans donner d’instructions directes.

Denise continue à réfléchir. Cela pourrait être particulièrement utile si la réponse de l’améliorateur à la première question ouverte était vague ou trop générale. Ou si les données ont été mentionnées dans un format inapproprié pour l’analyse particulière telle que les données moyennées. Vous pouvez simplement demander : « Quelle est la condition réelle concernant la métrique de processus pour chaque cycle ? »

Denise ouvre son cahier et note l’astuce.

Répéter et ajouter

Répétez la question charnière et ajoutez…

• Qu’est-ce que vous voudriez clarifier ?
• une contrainte de temps (par exemple, aujourd’hui, ce quart)
• une contrainte de données (par exemple, concernant chaque cycle individuel)
• utilisez « en ce qui concerne » comme mot de liaison

Avec cette astuce, il serait même possible de s’appuyer sur la réponse donnée par l’améliorateur et de l’aider à clarifier davantage pour lui-même, Denise poursuit son analyse. Elle se souvient d’un exemple des derniers jours. Joe avait travaillé sur un obstacle dans l’assemblage de la canalisation de l’huile. Lorsqu’on lui a demandé quel était exactement le problème avec cet obstacle, il a répondu : « L’enfilage du tuyau d’huile ne fonctionne pas de cette façon. Nous devrions demander un changement de conception du support ». Denise avait remarqué que Joe avait sauté le pas, mais à ce moment-là, elle ne savait pas exactement comment continuer à être coach.

_{Traduction : Éloïse Marchand – Christophe Mazenot}