Astuces pour le coach kata – Épisode 21 – Tilo Schwarz
Cet article explique comment donner de meilleurs feedbacks en tant que second coach.
À la fin de cet épisode, vous trouverez l’analyse du cycle de coaching de l’article de la semaine dernière.
Nous sommes un mardi matin et, une fois que Denise a terminé ses cycles de coaching avec Mark et Joe, elle se rend au service de l’administration des ventes. Denise a proposé d’observer certains des cycles de coaching de Jason (responsable de ce domaine) et de lui faire part de ses commentaires. Denise apporte son formulaire d’observation du cycle de coaching.
Quand Denise a observé pour la première fois les cycles de coaching de ses collègues, elle n’avait pas pris de notes. Cependant, elle a vite remarqué qu’elle avait du mal à donner de bons feedbacks. Un feedback précis nécessite une observation précise, a été l’une des premières conclusions de Denise en tant que second coach.
C’était semblable au sport. Un coach sportif observant un joueur, par exemple le second coach observant un coach au cours d’un cycle de coaching, peut uniquement adresser en feedback ce qu’il reconnaît lorsqu’il observe. Pas d’observation, pas de feedback. Par conséquent, observer un cycle de coaching nécessite de la focalisation et de la concentration. Le second coach remplace la caméra vidéo et doit ensuite pouvoir décrire le cours et les détails de la conversation au coach. Denise a utilisé un formulaire qu’elle avait divisé en cinq lignes, correspondant aux cinq phases du kata de coaching.
Ces lignes ont également été divisées en deux colonnes. Une pour le coach et une pour l’améliorateur. Sur le terrain, Denise prend des notes en observant. Questions utilisées par le coach, réponses et déclarations de l’améliorateur et détails qu’elle a observés.
Denise avait également pris l’habitude d’utiliser un chronomètre pour observer un cycle de coaching. Elle a mesuré la durée de chacune des 5 phases. Denise a noté la durée de chaque phase dans la colonne de droite du formulaire d’observation. Cela nécessitait un peu de pratique, mais c’était une autre source pour identifier des informations utiles.
Une des choses que Denise a apprises est que les phases 1 et 2, qui traitent de la condition cible et de la condition actuelle, ne devraient pas durer plus d’une minute ou deux. Denise avait observé que si plus de temps était nécessaire à ce stade, c’était généralement une indication que la condition cible était imprécise ou des données obsolètes ou manquantes pour la condition actuelle.
En revanche, discuter des enseignements tirés de la dernière étape et en particulier de la phase 3 sur les obstacles était généralement la partie la plus longue de la conversation. Au moins dans les bons cycles de coaching. Si la phase 3 s’est déroulée très rapidement, des problèmes se sont souvent produits lors de la phase 4 à l’étape suivante. Le chronométrage lui a également obligée à faire très attention aux différentes phases de la conversation. C’était un bon exercice et aidait Denise à rester concentrée.
Pour donner le feedback, Denise a utilisé une structure qu’elle avait apprise de David, responsable de la production, et son patron. Cette structure utilisait trois étapes pour la rétroaction et était basée sur la livraison de messages à la première personne.
3 étapes pour donner votre avis :
1) J’ai observé…
2) J’ai l’impression que…
3) De mon point de vue, il serait utile…
En allant voir Jason, Denise se demande sur quoi elle devrait concentrer ses observations. Quand elle a commencé à observer les cycles de coaching de Jason, elle avait eu du mal à ne pas penser au contenu dont ils discutaient. Pour l’aider à observer le coach, elle avait développé une liste de tâches d’observation pour elle-même en tant que second coach.
Elle prend la petite carte qu’elle a faite dans son cahier et la répète dans sa tête.
4 questions pour le second coach
1) La conversation suit-elle les cinq questions ?
2) Où est le seuil de connaissance de l’améliorateur ?
3) Où la conversation est-elle en train de devenir non structurée ?
4) Qu’est-ce que l’entraîneur a remarqué / qu’est-ce qu’il n’a pas remarqué ?
Denise rencontre Jason quelques minutes avant son premier cycle de coaching. Il la salue et lui dit: « Merci d’avoir pris le temps d’observer mes cycles de coaching aujourd’hui. J’ai prévu deux cycles de coaching. Le premier sera avec Mary. Elle travaille à réduire le temps nécessaire pour entrer de nouvelles commandes de clients dans le système. Le deuxième cycle de coaching aura lieu avec Todd, qui s’efforce de réduire les délais de calcul des nouveaux devis. » Ensemble, ils vont à la rencontre de Mary à son story-board.
Le cycle de coaching :
Jason : « Bonjour, Mary. Nous avions programmé notre cycle de coaching, est-ce que cela vous convient maintenant ? »
Mary : « Oui, allons-y. »
Jason : « J’ai demandé à Denise de m’observer t’entraîner aujourd’hui. Elle me fera part de ses commentaires plus tard, est-ce que c’est bon pour toi ? »
Mary : « Pas de problème. Bonjour Denise. »
Jason : « Quelle est votre condition cible pour ce processus ? »
Mary : « Je veux réduire le temps nécessaire au traitement des nouvelles commandes de 30 à 20 minutes. Par conséquent, je dois réduire le temps nécessaire à la saisie des données de commande de base à 4 minutes. »
Jason : « Et quelle est la situation réelle maintenant ? »
Mary pointe du doigt les graphiques de son tableau : « Pour le moment, nous avons besoin de 26 à 32 minutes pour le traitement des commandes, car la saisie des données de base prend trop de temps. »
Jason demande : « Qu’est-ce que ça veut dire trop longtemps en chiffres ? »
Mary : « Les derniers jours ont été très chargés, donc je n’ai pas mesuré le temps pour l’étape « entrer les données de base » pour chaque commande. Mais lorsque nous avons mesuré il y a deux semaines, cela prenait toujours entre 8 et 10 minutes. »
Jason : « Quels obstacles vous empêchent d’atteindre la condition cible ? »
Mary : « L’insertion des données de base pour une commande est tout simplement trop compliquée. Taper dans la liste des articles prend parfois trop de temps, alors d’autres fois, c’est autre chose. »
Jason : « Et quel est exactement le problème qui vous empêche d’atteindre la condition cible ? »
Mary : « En fait, je ne sais pas exactement. Cela varie à chaque fois parce que chaque nouvel ordre est différent. »
Jason : « Mais qu’est-ce qui pourrait faire que la saisie de données prenne si longtemps ? »
Mary : « Je pense que la saisie manuelle complète des données prend beaucoup de temps et que les numéros d’article sont recoupés. Cela pourrait facilement être automatisé par nos responsables informatiques, je pense. »
Jason regarde sa carte aux cinq questions du kata de coaching en utilisant la règle générale et continue : « Alors, quelle est donc ta prochaine étape ? »
Mary : « Je vais parler à Randy du service informatique et lui demander de jeter un coup d’œil. Peut-être pourrions-nous trouver un moyen d’accélérer la saisie en l’automatisant. »
Jason : « Et qu’attendez-vous ? »
Mary : « Que je sache quelles étapes peuvent être automatisées dans le traitement des commandes. »
Jason : « Quand pouvons-nous regarder ce que vous avez découvert à cette étape ? »
Mary : « Si je parle à mes collègues aujourd’hui, peut-être demain ou le lendemain, quelqu’un pourrait examiner le sujet. Il est préférable de se revoir dans 3 ou 4 jours. Je pense que j’aurai quelque chose à partager d’ici là. »
Mary note l’étape convenue dans le dossier d’expérimentation. Ensuite, ils terminent le cycle de coaching. Denis remercie Mary de l’avoir laissée observer et Mary retourne à son travail.
Jason se tourne vers Denise et dit : « Et, qu’en pensez-vous, comment ça s’est passé ? » Il est évidemment excité.
Tâche pour le second coach :
☞ Utilisez le formulaire d’observation et parcourez les cycles de coaching de Jasons et Mary. Remplissez le formulaire avec vos observations et appliquez les 4 questions du second coach.
☞ Quels commentaires donneriez-vous à Jason ? Utilisez la structure à trois niveaux décrite ci‑dessus et écrivez vos commentaires.
☞ Vous voudrez peut-être faire les deux exercices avec un groupe de coaches. Remettez à tout le monde une copie du dialogue du cycle de coaching. Laissez toujours les coaches réaliser les deux tâches ci-dessus en silence. Ensuite, discutez de vos résultats.
Qu’avez-vous observé en commun ?
Quelles sont les différences ?
Qu’apprenez-vous de cela ?
Envoyez-moi vos pensées. J’aime avoir de vos nouvelles. La semaine prochaine, nous discuterons du feedback de Denise à Jason et de la manière dont il fournit des astuces utiles au second coach.
Analyse des astuces de coaching utilisées par Denise dans l’épisode 20 :
☞ Si vous avez noté vos pensées la dernière fois, vous voudrez peut-être sortir vos notes et comparer vos conclusions.
Denise : « Quels obstacles vous empêchent d’atteindre la condition cible ? »
Joe : « Je ne sais pas. Lorsque les membres de l’équipe montent la couverture, le processus est différent à chaque fois. »
Denise : « Qu’est-ce qui se passe exactement dans le processus pour que le problème se produise ? »
Astuce : zoom avec l’entonnoir de la cause racine.
Joe regarde Denise avec un regard vide.
Denise : « Que se passe-t-il exactement dans le processus lorsque les membres de l’équipe montent la couverture ? »
Astuce : Répéter et ajouter + marcher sur le mot
Joe décrit grossièrement les différentes étapes pour l’assemblage de la couverture. Denise lui demande de les écrire sur une feuille de papier.
Denise : « Et combien de temps ces pas individuels ont-ils pris aujourd’hui ? »
Joe : « Cela varie. Globalement, il nous faut entre 30 et 40 minutes pour monter la couverture. »
Denise : « Et comment le processus devrait-il fonctionner correctement ? »
Astuce : Comparer les schémas
Joe : « Eh bien, pour atteindre notre objectif, cela ne devrait jamais prendre plus de 25 minutes. »
Denise : « Et combien de temps chacune des étapes d’assemblage que vous avez notées devrait-elle prendre pour y parvenir ? »
Astuce : Répéter et ajouter + Zoom (pour aller à un niveau de détail supérieur)
Traduction : Éloïse Marchand – Christophe Mazenot